「ほっ」と。キャンペーン

5ツ星なのに

昨晩も夜中に叩き起こされました

日本人VIPが怒ってるからすぐに来いと言われたんですが、まず、日本人VIPが来る連絡をmeimeiは聞いてませんでした。まさに寝耳に水

夜中の2時まで話は長引き、7時半にモーニングコール、8時に改めて謝罪に行かされ、、、、

でも、ゲストに対して腹は立ってないんです。何がムカつくって、スタッフがね、、、

+先輩GRO、自分のミスで夜中に人を叩き起こしておいて、ヘラヘラしながら時計をチラ見。壁にもたれたりする
+男性アシスタントマネージャー、meimei一人部屋に残して先輩GROと逃げようとする。男性ゲストの部屋に女性スタッフ一人残すなんて、5ツ星ホテルでこんな事あるんですね
+ナイトマネージャー、明らかに見下した様な目線で腕を後ろに組んで、超ダルそうに「ソーリー」としか言わない

ゲストの機嫌が持ち直してきたかな?っていう所で、先輩GRO露骨に時計見て溜息。それに再度怒り心頭の日本人VIP(==;)

馬鹿らしくなりました。夜中に叩き起こされ、日本人VIPに関する連絡(本来はmeimeiに連絡しないといけない)も無く、先輩のミスで頭を下げ、当の本人は横でヘラヘラ、マネージャー連中は見下した視線でゲストを見る。相手は中国や香港に支社を持つ、それなりに大きな会社のボスです

ついに見かねたのか、「アンタを怒りたくないんだよ。アンタみたいな若い子に、ここまで頭を下げさせて平気な顔してるこいつ等に腹が立つんだよ!上司は部下をかばって頭下げるもんだろ。悔しいよ、俺は」って言われちゃいましたよ…

ゲストの怒りの理由
①部屋に案内する際にミス(なんと、先輩が鍵を間違えた)
②説明もせず、黙ってスペアキーで開けてそのままいなくなった先輩GRO
③鍵が無いから外出出来ないゲスト。フロントに電話するが、人が来ない
④再度電話して、ようやく鍵を持ってきたアシマネ
⑤その全ての工程に一切謝罪の言葉も姿勢も無い
⑥今朝、再度謝罪の際も誰も同行しない

とりあえず、怒りを納める事が出来ましたが、納得はして頂けませんでした

「まだ腹は立ってるけど、アンタが誠意を持ってやってくれたから今回はもう良いよ。でもな、アンタは悪くないからアンタが謝っても仕方の無い事なんだよな。ミスした奴等は全員逃げてるんだから。ホテルマン失格だろ。謝罪一つ出来ないなら辞めりゃ良いんだ」って言われました

御意って感じです

最後に、「色々ごめんな。ありがとう」って言ってもらえたので救われました

日本のホテルで働いてた頃、先輩は頼りにならなかったけど上司は信頼出来ました。meimeiの失敗で頭を下げる事になっても、嫌な顔一つせず責める事もせず「次から気をつけたら良いから」って言ってくれました

meimeiが、スタッフ達と信頼関係を築けてないって事もあるのかもしれない。でも、ここでは、かばってくれる人も信用出来る人も出来ないかもしれない

ここが香港だからこうなったとは思えません。日本的な「頭を下げる」事は出来なくても、言葉が通じなくても、謝罪する気持ちは伝わるからです

ゲストにも「これが香港人だと思っちゃいけないよ。香港人ホテルマンにも感動する様なサービスをする奴もいるんだから。ただな、ここは5ツ星って言っちゃいけないホテルだ」って言われました

meimeiも毎日思ってます。日本と違う事はわかってます。でも、ホスピタリティの基本は世界中同じなはず。ここは木賃宿じゃないんですから

今迄、香港のホテルに泊まって、本当に良くしてくれたホテルマンもいました

でも、ここにそんなサービスを出来るスタッフはほとんどいません

箱だけ立派で中身空っぽです

作業だけ早くても、それはやっつけ仕事と同じです

頼むから、ヘラヘラするのだけは辞めて欲しい、、、、

ちなみに、スタッフ達に「ゲストは誠意ある謝罪が欲しかっただけなのよ」って説明したら「痴線」って言われました


人気ブログらんきんぐへ
[PR]
by mei_mei_king | 2006-08-05 22:00 | 仕事
<< もうすぐ沸点 疲れた… >>